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物業(yè)管理公司招投標(biāo)用綜合商業(yè)住宅小區(qū)五星級物業(yè)服務(wù)方案
物業(yè)管理公司招投標(biāo)用綜合商業(yè)住宅小區(qū)五星級物業(yè)服務(wù)方案
一、綜合商業(yè)住宅小區(qū)概況
根據(jù)綜合商業(yè)住宅小區(qū)的設(shè)計特點,現(xiàn)擬出物業(yè)管理方案。我們真誠希望在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中,能使業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務(wù),使小區(qū)物業(yè)持續(xù)升值,為住戶營造一個安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽光社區(qū)。
二、公司接管后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)小區(qū)實況,我司確定小區(qū)為高檔管理。其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下參照住宅小區(qū)五星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1 五星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.1 硬件設(shè)施要求
1.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不少于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/3戶。
1.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范設(shè)施。
1.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所,以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。
1.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%,舊區(qū)改建不宜低于25%。
1.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng),其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。
1.2 綜合管理服務(wù)
1.2.1 業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。
1.2.2 承接項目時,對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗,驗收手續(xù)齊全。
1.2.3 客戶服務(wù)場所工作時間不少于12小時,其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
1.2.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,6小時內(nèi)修復(fù);一般修理1日內(nèi)完成(預(yù)約除外)。
1.2.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。
1.2.6 小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資質(zhì),有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗,并有3年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。
1.2.7 至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。
1.2.8 能提供六種以上便民(無償)服務(wù),如代購飛機票、火車票、代收郵件、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時間內(nèi)存放物品等。
1.2.9 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動,節(jié)假日有專題布置。
1.2.10 每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%,每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單,滿意率達(dá)95%以上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪,不滿意事項回訪率達(dá)95%,處理率達(dá)95%以上。
1.3 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
1.3.1 房屋管理
1.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
1.3.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。
1.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo),組團(tuán)及幢、單元(門)、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。
1.3.1.4 房屋外觀完好、整沽,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
1.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬,使用安全。
1.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損。
1.3.1.7 封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面。
1.3.1.8 建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。
1.3.1.9 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集,支架無銹蝕。
1.3.1.10 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
1.3.2 維修養(yǎng)護(hù)
1.3.2.1 巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護(hù)巡查項目,包括:
——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報,必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定;
——每季檢查1次墻體、墻面;
——每季檢查1次頂棚;
——每季檢查1次樓梯、扶手;
——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層;
——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng);
——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊;
——每季全面檢查1次樓板、地面磚;
——每季度檢查1次通風(fēng)口;
——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識;
——每周全面檢查1次公共門窗;
——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等;
——每周巡查1次圍墻;
——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品;
——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。
1.3.2.2 維修養(yǎng)護(hù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理,屬小修范圍的應(yīng)在24小時內(nèi)組織修復(fù);屬于管理方面的應(yīng)于2日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常;屬大中修范圍的及時編制維修計劃或?qū)m椌S修資金使用計劃,并于24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面報告,根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。
1.3.3 裝飾裝修管理
1.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記,與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。
1.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修,影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,應(yīng)及時勸阻或制止;拒不改正的,報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會,并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。
1.3.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查,對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
1.3.3.4 委托清運裝修垃圾的,應(yīng)在指定地點臨時堆放,采取圍擋、遮蓋等措施,在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的,應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運。
1.4 共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
1.4.1 供配電
1.4.1.1 總配電室專人值守,每2小時檢查1次設(shè)備運行狀況,對主要運行參數(shù)進(jìn)行查抄;具備無人值守條件的配電室每日檢查1次,用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù);其它低壓配電室每周巡查1次。
1.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵,按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。
1.4.1.3 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全,通風(fēng)照明良好,能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入;無有毒有害危險品及雜物存放,環(huán)境整潔。
1.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。
1.4.2 公共照明
1.4.2.1 院落、樓道照明巡查每周1次,不定期巡視,及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。
1.4.2.2 保持公共照明燈具清潔,亮燈率100%;院落照明燈按時開啟,滿足使用要求。
1.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次,控制柜工作正常,無損壞組件;燈具無損壞、無變形、無銹蝕,完好率100%。
1.4.3 電梯
1.4.3.1 配備專業(yè)管理人員,電梯設(shè)備運行情況每天巡查2次。
1.4.3.2 保證電梯24小時運行,轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好,轎廂內(nèi)整潔。
1.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng),每年進(jìn)行安全檢測,《年檢合格證》在轎廂內(nèi)張貼,并對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督,保存相關(guān)記錄。
1.4.3.4 電梯發(fā)生故障,物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位,并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù),一般性換件維修1日內(nèi)完成,較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成;發(fā)生困人或其它重大事故,物業(yè)管理圈。物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位,并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,開展應(yīng)急處理,協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助;物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
1.4.4 給排水
1.4.4.1 生活供水
1.4.4.1.1 泵房設(shè)備運行情況每日檢查4次;地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。
1.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次,保證正常供水;水泵潤滑點注油每月1次,水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次,檢查保養(yǎng)附屬配件,并對水質(zhì)進(jìn)行化驗,二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。
1.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡;上人孔蓋板完好并加鎖;溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好;每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理,確保供水的安全性。
1.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔,通風(fēng)良好,無雜物存放,能有效防蛇鼠等小動物進(jìn)入。
1.4.4.2 雨污水排放
1.4.4.2.1 公共污水管道每季檢查1次,視情況進(jìn)行清通,排水暢通。
1.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次,視情況進(jìn)行清通,排水暢通,無堵塞。
1.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次,對化糞池進(jìn)行清挖、清抽,集水坑定期清理。
1.4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。
1.4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆,損壞井蓋及時更換。
1.4.5 供熱設(shè)施
1.4.5.1 采用鍋爐供熱的住宅小區(qū),其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理,或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理;采用集中供熱的住宅小區(qū),物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內(nèi)散熱設(shè)備等的維護(hù)和管理。
1.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。
1.4.5.3 供熱季節(jié),供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員,每2小時巡視機房和設(shè)備一次,并做好設(shè)備運行記錄,及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。
1.4.5.4 維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查,對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施,暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。
1.4.5.5 對業(yè)主提出報修申請的,維修人員應(yīng)及時對其室內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行維修,暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。
1.4.6 安全防范設(shè)施
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況,選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作:
——監(jiān)控系統(tǒng),做到:
· 設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常,實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控,畫面齊全、清晰;
· 按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng);
· 設(shè)備出現(xiàn)故障,能及時修復(fù)。
——門禁系統(tǒng),做到:
· 每周巡視1次,保證系統(tǒng)工作正常;
· 門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次;
· 一般性故障2小時內(nèi)修復(fù);較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。
——電子巡更,做到:
· 調(diào)試保養(yǎng)每季1次,保證正常運行;
· 保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常,巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
——周界防范系統(tǒng),做到:
· 主機除塵,壓線端子牢固,對射探頭牢固性檢查每年1次;
· 報警系統(tǒng)有效性測試每周1次,中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息,并同時發(fā)出聲光報警信號;
· 系統(tǒng)發(fā)生故障,一般性故障1小時內(nèi)修復(fù),較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。
1.4.7 防雷接地系統(tǒng)
1.4.7.1 每年2次檢查避雷裝置,銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。
1.4.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試,保證其性能符合國家規(guī)定。
1.4.8 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備
1.4.8.1 每日按時開啟;每月檢查1次,發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。
1.4.8.2 重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修,保證各項設(shè)施運行正常。
1.5 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
1.5.1 人員要求
1.5.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員,以中青年為主,45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上,身體健康,有較強的責(zé)任心,并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。
1.5.1.2 能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。
1.5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。
1.5.2 門崗
1.5.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度,落實崗位職責(zé)制,人員到位,責(zé)任到位。
1.5.2.2 保障值班電話暢通,接聽及時。
1.5.2.3 各出入口24小時值班,主出入口雙人值勤,7:00~9:00、17:00~19:00設(shè)立崗,按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。
1.5.2.4 對大型物品搬出進(jìn)行登記,記錄規(guī)范、詳實。
1.5.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理,加強出入詢問。
1.5.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序,道路暢通,阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。
1.5.3 巡邏
1.5.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器,按指定的時間和路線每2小時巡查一次,重點部位增加巡查頻次。
1.5.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域,保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
1.5.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況,應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施,隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
1.5.4 車輛管理
1.5.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線,規(guī)定車輛行駛路線,指定車輛停放區(qū)域,地上車位標(biāo)識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時停車位。
1.5.4.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理,確保車輛有序停放,消防通道中禁止停放車輛,保證消防通道的暢通,對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
1.5.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
1.5.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班,車輛出入記錄規(guī)范、詳實。
1.5.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。
1.5.4.6 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守,并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。
1.5.4.7 住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
1.5.4.8 非機動車應(yīng)定點停放。
1.5.5 監(jiān)控
1.5.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班,交接班記錄規(guī)范、詳實。
1.5.5.2 監(jiān)控室收到報警信號后,公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。
1.5.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日,有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
1.5.6 緊急事故防范
1.5.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害,火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案,明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
1.5.6.2 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故,應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
1.5.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
1.6 保潔服務(wù)
1.6.1 樓內(nèi)保潔
1.6.1.1 樓層通道和樓梯臺階,每日清潔3次。地面每日濕拖1次,干凈整潔。
1.6.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次,欄桿每周清潔1次。
1.6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次,目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。
1.6.1.4 共用門窗玻璃,每月擦拭2次,玻璃明亮、目視干凈。
1.6.1.5 電梯轎廂地面每日清潔2次,干凈、整潔。
1.6.1.6 燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2次,目視干凈。
1.6.2 外圍保潔
1.6.2.1 道路:每日清掃2次;雨雪天氣及時清掃主要通行道路,方便出行。
1.6.2.2 綠化帶:每日清潔2次,秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?;▔砻鏉崈簦庥^整潔。
1.6.2.3 水景:開放期內(nèi),每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無漂浮物,水體無異味。
1.6.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施:每日擦拭1次,每周刷洗消毒1次,設(shè)施表面干凈。
1.6.2.5 3m以下庭院燈、草坪燈:每周清潔1次,目視干凈。
1.6.2.6 標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品:每周清潔1次,目視干凈。
1.6.2.7 天臺、明溝、上人屋面:每月清潔1次,排水順暢、無垃圾堆放。
1.6.3 車庫、車棚
1.6.3.1 地面每日清潔1次,每月沖刷2次。保持空氣流通,地面無垃圾和雜物。
1.6.3.2 天花板、墻面每月清潔1次,目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。
1.6.3.3 門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次,目視無積塵。
1.6.3.4 指示牌、指示燈保持整潔。
1.6.4 垃圾收集與處理
1.6.4.1 垃圾桶布局合理,樓道內(nèi)每一層宜設(shè)置一個垃圾投擲點,方便業(yè)主使用。
1.6.4.2 垃圾日產(chǎn)日清,周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。
1.6.4.3 建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池,集中存放,及時外運。
1.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。
1.6.4.5 能正常使用、維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。
1.6.5 衛(wèi)生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次,其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃;滅鼠每季進(jìn)行1次,無明顯鼠跡。
1.6.6 動物管理
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動物管理工作,不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。
1.7 綠化服務(wù)
1.7.1 綠化養(yǎng)護(hù)
有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護(hù)管理,并做到:
——對草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
——定期清除綠地雜草、雜物,雜草面積小于2%;
——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新,缺株率小于3%,存活率大于95%,行道樹缺株率小于3%,土地裸露面積小于5%;
——綠籬、色帶及造型植物,輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉,造型植物枝葉緊密、圓整,觀賞效果良好;
——樹木每年修剪1次以上,樹冠整齊,側(cè)枝分布均勻,根干部無萌枝,不影響車輛行人通行,與建筑架空線路無刮擦;
——定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲害;
——定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
1.7.2 環(huán)境布置
1.7.2.1 綠化總體布局合理,喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富,視覺效果良好,滿足居住環(huán)境需要,無侵占現(xiàn)象。
1.7.2.2 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好,無人為破壞現(xiàn)象。
1.7.2.3 設(shè)有景觀湖的,保持三季有水,每年春季投放觀賞魚苗,水質(zhì)良好,每月至少補水1次,每年清淤1次。
1.7.2.4 重大節(jié)日或慶典活動,對公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。
1.7.2.5 加強綠化宣傳,對古樹名木,保護(hù)措施到位,使其生長正常;對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識,注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。
1.8 特約服務(wù)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求,可根據(jù)住宅小區(qū)的實際條件及其自身的能力,經(jīng)雙方特別約定,有償提供但不限于以下服務(wù)活動:
——家庭安裝、維修服務(wù);
——家庭保潔服務(wù);
——家庭餐飲服務(wù);
——鐘點工服務(wù);
——洗衣服務(wù);
——商務(wù)(打字、復(fù)印等)服務(wù);
——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù);
——老年人陪聊服務(wù);
——小家電維修服務(wù);
——搬運服務(wù)等。
2 監(jiān)督與投訴
2.1 信息收集
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息,及時分析這些信息,不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式:
——直接與業(yè)主溝通;
——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷;
——來自各種媒體的報道;
——收集各種渠道的業(yè)主投訴。
2.2 投訴處理
2.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受業(yè)主的監(jiān)督,建立投訴處理機構(gòu),明確責(zé)任人,對外公布監(jiān)督、投訴電話。
2.2.2 積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作,對投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。
2.2.3 認(rèn)真及時地處理業(yè)主的意見和建議,并將處理結(jié)果及時通知投訴者。
三、公司采取的管理方式
“對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管理,為業(yè)主、開發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本公司的根本理念,規(guī)范化管理,貼心服務(wù),維持品牌物業(yè)公司的信譽與形象。
(一)標(biāo)準(zhǔn)化管理
本公司從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù),均實施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理,使本公司物業(yè)管理行為符合規(guī)范化的國際慣例,在內(nèi)部管理上自律、制度上創(chuàng)新,以達(dá)到管理嚴(yán)格有序、服務(wù)質(zhì)量高的管理目標(biāo),使開發(fā)商放心、業(yè)主滿意、公司信譽度進(jìn)一步得到提高。
(二)溝通服務(wù)至上
組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物業(yè)企業(yè)的一項不可或缺的重要素質(zhì),具備這項素質(zhì),工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無;反之,則誤會重重,隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。
為此,本公司專門設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處,通過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題(合理要求)、答復(fù)業(yè)主疑問、設(shè)置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式,發(fā)展與業(yè)主的良好關(guān)系。
同時,鑒于物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務(wù),公司要求管理人員親力親為,實行走動式管理,親臨服務(wù)一線,直接了解業(yè)主需求,認(rèn)真負(fù)責(zé),講道德,重誠實,對業(yè)主有求必應(yīng),保證服務(wù)質(zhì)量。
凡是業(yè)主對入伙交房時提出的涉及與開發(fā)商有關(guān)的問題,我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、親切的服務(wù)優(yōu)勢對業(yè)主進(jìn)行溝通、疏導(dǎo)和撫慰,有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴,并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來,書面呈報開發(fā)商。絕對禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯綜復(fù)雜矛盾的做法與行為。
(三)締造親善的社區(qū)文化
創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此,本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化,與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任,主導(dǎo)公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會以及政府部門的友好協(xié)作關(guān)系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外,業(yè)主或員工的難處是否關(guān)系到本人,都要熱心助人、溫善相待,主動構(gòu)架良好的關(guān)系。
一、綜合商業(yè)住宅小區(qū)概況
根據(jù)綜合商業(yè)住宅小區(qū)的設(shè)計特點,現(xiàn)擬出物業(yè)管理方案。我們真誠希望在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中,能使業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務(wù),使小區(qū)物業(yè)持續(xù)升值,為住戶營造一個安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽光社區(qū)。
二、公司接管后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)小區(qū)實況,我司確定小區(qū)為高檔管理。其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下參照住宅小區(qū)五星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1 五星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.1 硬件設(shè)施要求
1.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不少于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/3戶。
1.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范設(shè)施。
1.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所,以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。
1.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%,舊區(qū)改建不宜低于25%。
1.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng),其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。
1.2 綜合管理服務(wù)
1.2.1 業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。
1.2.2 承接項目時,對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗,驗收手續(xù)齊全。
1.2.3 客戶服務(wù)場所工作時間不少于12小時,其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
1.2.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,6小時內(nèi)修復(fù);一般修理1日內(nèi)完成(預(yù)約除外)。
1.2.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。
1.2.6 小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資質(zhì),有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗,并有3年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。
1.2.7 至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。
1.2.8 能提供六種以上便民(無償)服務(wù),如代購飛機票、火車票、代收郵件、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時間內(nèi)存放物品等。
1.2.9 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動,節(jié)假日有專題布置。
1.2.10 每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%,每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單,滿意率達(dá)95%以上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪,不滿意事項回訪率達(dá)95%,處理率達(dá)95%以上。
1.3 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
1.3.1 房屋管理
1.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
1.3.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。
1.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo),組團(tuán)及幢、單元(門)、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。
1.3.1.4 房屋外觀完好、整沽,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
1.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬,使用安全。
1.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損。
1.3.1.7 封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面。
1.3.1.8 建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。
1.3.1.9 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集,支架無銹蝕。
1.3.1.10 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
1.3.2 維修養(yǎng)護(hù)
1.3.2.1 巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護(hù)巡查項目,包括:
——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報,必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定;
——每季檢查1次墻體、墻面;
——每季檢查1次頂棚;
——每季檢查1次樓梯、扶手;
——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層;
——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng);
——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊;
——每季全面檢查1次樓板、地面磚;
——每季度檢查1次通風(fēng)口;
——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識;
——每周全面檢查1次公共門窗;
——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等;
——每周巡查1次圍墻;
——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品;
——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。
1.3.2.2 維修養(yǎng)護(hù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理,屬小修范圍的應(yīng)在24小時內(nèi)組織修復(fù);屬于管理方面的應(yīng)于2日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常;屬大中修范圍的及時編制維修計劃或?qū)m椌S修資金使用計劃,并于24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面報告,根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。
1.3.3 裝飾裝修管理
1.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記,與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。
1.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修,影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,應(yīng)及時勸阻或制止;拒不改正的,報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會,并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。
1.3.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查,對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
1.3.3.4 委托清運裝修垃圾的,應(yīng)在指定地點臨時堆放,采取圍擋、遮蓋等措施,在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的,應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運。
1.4 共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
1.4.1 供配電
1.4.1.1 總配電室專人值守,每2小時檢查1次設(shè)備運行狀況,對主要運行參數(shù)進(jìn)行查抄;具備無人值守條件的配電室每日檢查1次,用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù);其它低壓配電室每周巡查1次。
1.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵,按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。
1.4.1.3 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全,通風(fēng)照明良好,能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入;無有毒有害危險品及雜物存放,環(huán)境整潔。
1.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。
1.4.2 公共照明
1.4.2.1 院落、樓道照明巡查每周1次,不定期巡視,及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。
1.4.2.2 保持公共照明燈具清潔,亮燈率100%;院落照明燈按時開啟,滿足使用要求。
1.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次,控制柜工作正常,無損壞組件;燈具無損壞、無變形、無銹蝕,完好率100%。
1.4.3 電梯
1.4.3.1 配備專業(yè)管理人員,電梯設(shè)備運行情況每天巡查2次。
1.4.3.2 保證電梯24小時運行,轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好,轎廂內(nèi)整潔。
1.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng),每年進(jìn)行安全檢測,《年檢合格證》在轎廂內(nèi)張貼,并對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督,保存相關(guān)記錄。
1.4.3.4 電梯發(fā)生故障,物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位,并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù),一般性換件維修1日內(nèi)完成,較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成;發(fā)生困人或其它重大事故,物業(yè)管理圈。物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位,并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,開展應(yīng)急處理,協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助;物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
1.4.4 給排水
1.4.4.1 生活供水
1.4.4.1.1 泵房設(shè)備運行情況每日檢查4次;地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。
1.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次,保證正常供水;水泵潤滑點注油每月1次,水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次,檢查保養(yǎng)附屬配件,并對水質(zhì)進(jìn)行化驗,二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。
1.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡;上人孔蓋板完好并加鎖;溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好;每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理,確保供水的安全性。
1.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔,通風(fēng)良好,無雜物存放,能有效防蛇鼠等小動物進(jìn)入。
1.4.4.2 雨污水排放
1.4.4.2.1 公共污水管道每季檢查1次,視情況進(jìn)行清通,排水暢通。
1.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次,視情況進(jìn)行清通,排水暢通,無堵塞。
1.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次,對化糞池進(jìn)行清挖、清抽,集水坑定期清理。
1.4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。
1.4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆,損壞井蓋及時更換。
1.4.5 供熱設(shè)施
1.4.5.1 采用鍋爐供熱的住宅小區(qū),其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理,或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理;采用集中供熱的住宅小區(qū),物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內(nèi)散熱設(shè)備等的維護(hù)和管理。
1.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。
1.4.5.3 供熱季節(jié),供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員,每2小時巡視機房和設(shè)備一次,并做好設(shè)備運行記錄,及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。
1.4.5.4 維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查,對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施,暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。
1.4.5.5 對業(yè)主提出報修申請的,維修人員應(yīng)及時對其室內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行維修,暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。
1.4.6 安全防范設(shè)施
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況,選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作:
——監(jiān)控系統(tǒng),做到:
· 設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常,實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控,畫面齊全、清晰;
· 按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng);
· 設(shè)備出現(xiàn)故障,能及時修復(fù)。
——門禁系統(tǒng),做到:
· 每周巡視1次,保證系統(tǒng)工作正常;
· 門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次;
· 一般性故障2小時內(nèi)修復(fù);較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。
——電子巡更,做到:
· 調(diào)試保養(yǎng)每季1次,保證正常運行;
· 保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常,巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
——周界防范系統(tǒng),做到:
· 主機除塵,壓線端子牢固,對射探頭牢固性檢查每年1次;
· 報警系統(tǒng)有效性測試每周1次,中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息,并同時發(fā)出聲光報警信號;
· 系統(tǒng)發(fā)生故障,一般性故障1小時內(nèi)修復(fù),較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。
1.4.7 防雷接地系統(tǒng)
1.4.7.1 每年2次檢查避雷裝置,銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。
1.4.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試,保證其性能符合國家規(guī)定。
1.4.8 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備
1.4.8.1 每日按時開啟;每月檢查1次,發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。
1.4.8.2 重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修,保證各項設(shè)施運行正常。
1.5 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
1.5.1 人員要求
1.5.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員,以中青年為主,45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上,身體健康,有較強的責(zé)任心,并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。
1.5.1.2 能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。
1.5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。
1.5.2 門崗
1.5.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度,落實崗位職責(zé)制,人員到位,責(zé)任到位。
1.5.2.2 保障值班電話暢通,接聽及時。
1.5.2.3 各出入口24小時值班,主出入口雙人值勤,7:00~9:00、17:00~19:00設(shè)立崗,按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。
1.5.2.4 對大型物品搬出進(jìn)行登記,記錄規(guī)范、詳實。
1.5.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理,加強出入詢問。
1.5.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序,道路暢通,阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。
1.5.3 巡邏
1.5.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器,按指定的時間和路線每2小時巡查一次,重點部位增加巡查頻次。
1.5.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域,保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
1.5.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況,應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施,隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
1.5.4 車輛管理
1.5.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線,規(guī)定車輛行駛路線,指定車輛停放區(qū)域,地上車位標(biāo)識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時停車位。
1.5.4.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理,確保車輛有序停放,消防通道中禁止停放車輛,保證消防通道的暢通,對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
1.5.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
1.5.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班,車輛出入記錄規(guī)范、詳實。
1.5.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。
1.5.4.6 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守,并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。
1.5.4.7 住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
1.5.4.8 非機動車應(yīng)定點停放。
1.5.5 監(jiān)控
1.5.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班,交接班記錄規(guī)范、詳實。
1.5.5.2 監(jiān)控室收到報警信號后,公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。
1.5.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日,有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
1.5.6 緊急事故防范
1.5.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害,火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案,明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
1.5.6.2 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故,應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
1.5.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
1.6 保潔服務(wù)
1.6.1 樓內(nèi)保潔
1.6.1.1 樓層通道和樓梯臺階,每日清潔3次。地面每日濕拖1次,干凈整潔。
1.6.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次,欄桿每周清潔1次。
1.6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次,目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。
1.6.1.4 共用門窗玻璃,每月擦拭2次,玻璃明亮、目視干凈。
1.6.1.5 電梯轎廂地面每日清潔2次,干凈、整潔。
1.6.1.6 燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2次,目視干凈。
1.6.2 外圍保潔
1.6.2.1 道路:每日清掃2次;雨雪天氣及時清掃主要通行道路,方便出行。
1.6.2.2 綠化帶:每日清潔2次,秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?;▔砻鏉崈簦庥^整潔。
1.6.2.3 水景:開放期內(nèi),每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無漂浮物,水體無異味。
1.6.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施:每日擦拭1次,每周刷洗消毒1次,設(shè)施表面干凈。
1.6.2.5 3m以下庭院燈、草坪燈:每周清潔1次,目視干凈。
1.6.2.6 標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品:每周清潔1次,目視干凈。
1.6.2.7 天臺、明溝、上人屋面:每月清潔1次,排水順暢、無垃圾堆放。
1.6.3 車庫、車棚
1.6.3.1 地面每日清潔1次,每月沖刷2次。保持空氣流通,地面無垃圾和雜物。
1.6.3.2 天花板、墻面每月清潔1次,目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。
1.6.3.3 門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次,目視無積塵。
1.6.3.4 指示牌、指示燈保持整潔。
1.6.4 垃圾收集與處理
1.6.4.1 垃圾桶布局合理,樓道內(nèi)每一層宜設(shè)置一個垃圾投擲點,方便業(yè)主使用。
1.6.4.2 垃圾日產(chǎn)日清,周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。
1.6.4.3 建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池,集中存放,及時外運。
1.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。
1.6.4.5 能正常使用、維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。
1.6.5 衛(wèi)生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次,其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃;滅鼠每季進(jìn)行1次,無明顯鼠跡。
1.6.6 動物管理
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動物管理工作,不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。
1.7 綠化服務(wù)
1.7.1 綠化養(yǎng)護(hù)
有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護(hù)管理,并做到:
——對草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
——定期清除綠地雜草、雜物,雜草面積小于2%;
——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新,缺株率小于3%,存活率大于95%,行道樹缺株率小于3%,土地裸露面積小于5%;
——綠籬、色帶及造型植物,輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉,造型植物枝葉緊密、圓整,觀賞效果良好;
——樹木每年修剪1次以上,樹冠整齊,側(cè)枝分布均勻,根干部無萌枝,不影響車輛行人通行,與建筑架空線路無刮擦;
——定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲害;
——定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
1.7.2 環(huán)境布置
1.7.2.1 綠化總體布局合理,喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富,視覺效果良好,滿足居住環(huán)境需要,無侵占現(xiàn)象。
1.7.2.2 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好,無人為破壞現(xiàn)象。
1.7.2.3 設(shè)有景觀湖的,保持三季有水,每年春季投放觀賞魚苗,水質(zhì)良好,每月至少補水1次,每年清淤1次。
1.7.2.4 重大節(jié)日或慶典活動,對公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。
1.7.2.5 加強綠化宣傳,對古樹名木,保護(hù)措施到位,使其生長正常;對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識,注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。
1.8 特約服務(wù)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求,可根據(jù)住宅小區(qū)的實際條件及其自身的能力,經(jīng)雙方特別約定,有償提供但不限于以下服務(wù)活動:
——家庭安裝、維修服務(wù);
——家庭保潔服務(wù);
——家庭餐飲服務(wù);
——鐘點工服務(wù);
——洗衣服務(wù);
——商務(wù)(打字、復(fù)印等)服務(wù);
——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù);
——老年人陪聊服務(wù);
——小家電維修服務(wù);
——搬運服務(wù)等。
2 監(jiān)督與投訴
2.1 信息收集
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息,及時分析這些信息,不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式:
——直接與業(yè)主溝通;
——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷;
——來自各種媒體的報道;
——收集各種渠道的業(yè)主投訴。
2.2 投訴處理
2.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受業(yè)主的監(jiān)督,建立投訴處理機構(gòu),明確責(zé)任人,對外公布監(jiān)督、投訴電話。
2.2.2 積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作,對投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。
2.2.3 認(rèn)真及時地處理業(yè)主的意見和建議,并將處理結(jié)果及時通知投訴者。
三、公司采取的管理方式
“對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管理,為業(yè)主、開發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本公司的根本理念,規(guī)范化管理,貼心服務(wù),維持品牌物業(yè)公司的信譽與形象。
(一)標(biāo)準(zhǔn)化管理
本公司從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù),均實施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理,使本公司物業(yè)管理行為符合規(guī)范化的國際慣例,在內(nèi)部管理上自律、制度上創(chuàng)新,以達(dá)到管理嚴(yán)格有序、服務(wù)質(zhì)量高的管理目標(biāo),使開發(fā)商放心、業(yè)主滿意、公司信譽度進(jìn)一步得到提高。
(二)溝通服務(wù)至上
組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物業(yè)企業(yè)的一項不可或缺的重要素質(zhì),具備這項素質(zhì),工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無;反之,則誤會重重,隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。
為此,本公司專門設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處,通過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題(合理要求)、答復(fù)業(yè)主疑問、設(shè)置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式,發(fā)展與業(yè)主的良好關(guān)系。
同時,鑒于物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務(wù),公司要求管理人員親力親為,實行走動式管理,親臨服務(wù)一線,直接了解業(yè)主需求,認(rèn)真負(fù)責(zé),講道德,重誠實,對業(yè)主有求必應(yīng),保證服務(wù)質(zhì)量。
凡是業(yè)主對入伙交房時提出的涉及與開發(fā)商有關(guān)的問題,我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、親切的服務(wù)優(yōu)勢對業(yè)主進(jìn)行溝通、疏導(dǎo)和撫慰,有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴,并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來,書面呈報開發(fā)商。絕對禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯綜復(fù)雜矛盾的做法與行為。
(三)締造親善的社區(qū)文化
創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此,本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化,與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任,主導(dǎo)公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會以及政府部門的友好協(xié)作關(guān)系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外,業(yè)主或員工的難處是否關(guān)系到本人,都要熱心助人、溫善相待,主動構(gòu)架良好的關(guān)系。
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